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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

《“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

2021年3月2日

“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案

為貫徹落實省委優化營商環境專題會議精神，根據《湖北省數字政府建設總體規劃（2020-2022年）》要求，現制定本方案。

一、工作目標

到2021年底，“鄂匯辦”移動端總體接入高頻應用達到2000項，月活躍用戶人數達到300萬；加快建設省直部門服務專區及市（州）旗艦店；建設“掌上辦”“跨省通辦”專區，實現與群眾和企業密切相關的政務事項掌上辦理；推動線上線下服務融合，推出預約取號、證照“亮證”、“碼”上辦事等便利功能；進一步優化“鄂匯辦”平臺架構，強化安全保障，全面提升“鄂匯辦”支撐能力。

二、工作任務

（一）繼續推進移動應用接入與整合。

1.持續接入高頻服務。對已在湖北政務服務網實現網上辦理的事項進行適應性改造，支持移動端辦理。重點加大公安、稅務、衛生健康、民政、住房、人社等領域網上政務服務事項對接，實現戶政、出入境審批、稅務繳費、醫保支付、公積金提取、城鄉居民基本養老保險關系轉移等一批群眾需求強烈的高頻政務服務事項掌上可辦。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

2.建設高效集成服務專區。聚焦企業和群眾辦事中堵點、難點、痛點問題，以全鏈條辦理完整的一件事為標準，探索建設“一事聯辦服務專區”。針對老年人、殘疾人、失業人員等，整合特色高頻事項和專辦服務，與“鄂匯辦”身份認證、支付、搜索等功能高度集成，提供暖心便捷的掌上服務。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

3.推動政務事項掌上“跨省通辦”。以民生領域政務服務事項為重點，推動社會保障卡申領、異地就醫登記備案和結算、養老保險關系轉移接續、戶口遷移、住房公積金轉移接續等事項掌上“跨省通辦”，便利群眾異地辦事。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

4.線上線下服務融合。依托全省統一受理平臺及各級政務服務大廳，針對企業和群眾關注度高、辦理量大的高頻事項，設計合理的掌上預約辦理機制，優化在線預約、在線查詢等功能。推動線下自助服務終端與“鄂匯辦”對接，實現部分高頻服務在自助終端可用，延伸“鄂匯辦”的服務觸達范圍。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（二）持續優化“鄂匯辦”用戶體驗。

5.提升用戶個性化服務能力。以“好差評”“12345”數據為基礎，綜合運用熱點分析、問卷調查、線上線下訪談等多種方式，定期了解企業和群眾滿意度情況。進一步優化“一人一檔、一企一檔”，以用戶為中心，全面提升個性化、精準化、主動化、智能化服務水平，基本實現個人和企業高頻常用證照覆蓋。加強證照到期、辦件進度等主動提醒服務功能，提升用戶體驗。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

6.推出高頻證照的“亮證”應用服務。依托省大數據能力平臺電子證照庫，以“鄂匯辦”為載體，加快身份證、駕駛證、機動車行駛證、電子營業執照等高頻證照接入，實現“亮證服務”。拓寬電子證照應用場景，利用區塊鏈技術，推動證照上鏈，實現證照使用、用證業務記錄全程留痕、可追溯。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

7.推動湖北健康碼賦能升級。按照應用引導、用戶自愿原則，將健康碼升級為湖北居民碼，加載個人電子證照、支付憑證等多種信息，實現政務服務掃碼登錄、掃碼取號、掃碼辦事、掃碼評價。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（三）完善“鄂匯辦”平臺架構。

8.全方位升級技術架構。進一步提升對“多服務終端、多服務渠道”的支撐能力，加強對相關支撐系統運行狀態監控，對應用服務上線進行規范化、流程化管理，提升應用服務可靠性和穩定性；基于互聯網應用架構，合理規劃云平臺基礎資源，提高服務承載能力，滿足千萬級用戶在線要求，全方位提升整體服務性能。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

9.持續完善安全體系。以省數字政府安全體系為基礎，兼容人社、公安、稅務及金融等不同領域安全防護策略，擴大安全體系涵蓋范圍，對接入的第三方服務實施全生命周期監控。加強安全態勢感知分析，預測安全風險趨勢，定期開展風險評估和壓力測試，持續提升“鄂匯辦”安全防護能力，確保平臺安全穩定運行。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（四）構建平臺運營新模式。

10.建立專業化運營機制。按照“政府主導、市場運作、社會參與、持續發展”原則，深化“鄂匯辦”品牌內容運營、產品運營、用戶運營、新媒體運營等工作，構建地區和部門聯動的運營機制，提升“鄂匯辦”品牌發展能力。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

11.構建全省政務服務移動端統一入口。基于全省統一架構、多級聯動建設的模式，進一步加快省直部門服務專區及市（州）旗艦店建設，鼓勵接入個性化、本地化特色服務，用高質量的服務吸引群眾廣泛使用，不斷提升用戶粘性。按照“先易后難、分步實施”原則，完成全省所有符合條件的移動端政務服務應用向“鄂匯辦”整合，打造全省政務服務移動端統一入口。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

12.打造“鄂匯辦”服務品牌。按照“一平臺、多渠道”的思路，打造“鄂匯辦”服務平臺，提供APP、小程序等多渠道、廣覆蓋的移動服務，做到不同入口、同源辦理，更好地滿足企業和群眾需要。充分利用新媒體宣傳優勢，依托“鄂匯辦”微信服務號、抖音號、微信視頻號、頭條號等渠道廣泛宣傳“鄂匯辦”品牌；積極開展高峰論壇、服務評比等活動，不斷激勵和改進服務，加快提升“鄂匯辦”服務能力。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

三、保障措施

（一）強化統籌協調。各地各部門要高度重視，為“鄂匯辦”服務專區及旗艦店建設提供經費保障，不再另行建設政務服務移動端（APP、小程序），已建的政務服務移動端原則上不再進行擴展升級。抓緊協調公安、稅務、衛生健康、民政、住房、人社等部門與“鄂匯辦”對接，持續接入業務量大、受眾面廣、群眾關注度高的便民服務事項，進一步提升“鄂匯辦”的服務質量。

（二）強化協同配合。各地各部門政務服務大廳、服務窗口單位要加快與“鄂匯辦”深度對接，推進“鄂匯辦”與政務服務大廳的互聯互通、功能互補，實現掌上預約、線下辦理、亮證驗證的政務服務新模式。

（三）強化宣傳引導。各地各部門要加大“鄂匯辦”宣傳推廣，推動與第三方移動平臺規范有序合作，進一步提升“鄂匯辦”的服務能力和知曉度。

（四）強化跟蹤問效。堅持效果導向，聚焦“鄂匯辦”用戶活躍度、服務可用度和群眾使用體驗，積極引入第三方機構測評，完善獎懲激勵機制，增強“鄂匯辦”服務質效。